Показать меню

Регламент содержания и сроков рассмотрения претензий пассажиров

РАЗДЕЛ I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1 Настоящий регламент определяет порядок рассмотрения претензий, поступивших в адрес Государственной авиакомпании «AIRMOLDOVA».

1.2 Настоящий регламент разработан в соответствии с положениями:

  • Закона о подаче петиций № 190 от 19.07.1994 г.;
  • Постановления Правительства № 836 от 08.11.2012 г.;
  • Монреальской конвенции от 27.05.1999 г.

1.3 Определения:

  • Компания – Государственная авиакомпания«AIRMOLDOVA»;
  • Пассажир – любое лицо, которое перевозится или будет перевозиться на основании документа об авиаперевозке, за исключением членов экипажа;
  • Заявитель – лицо, обращающееся в орган власти с петицией, требующее, предъявляющее претензию и проч. посредством петиции;
  • Претензия – любое заявление, петиция, предложение, уведомление, адресованное компетентным органам власти, в том числе предварительное заявление, посредством которого оспаривается административный акт или нерассмотрение заявления в предусмотренные законом сроки.

1.4 Компания считает рассмотрение претензий средством общения с клиентами, направленным на укрепление устойчивых отношений между заинтересованными сторонами. Таким образом, компания берет на себя обязательство рассматривать все претензии и уведомления, поступившие в ее адрес, в момент их возникновения.

1.5 Ответственным за рассмотрение претензий заявителей является Председатель Комиссии по рассмотрению претензий.

1.6 Ответственность за централизованный учет претензий/уведомлений/жалоб и ответов на них в компании несет Менеджер Службы рассмотрения претензий Коммерческого отдела.

 

РАЗДЕЛ II. СОДЕРЖАНИЕ И СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ

2.1 Заявители имеют право подать претензию в форме:

  • заявления на имя Генерального директора компании, отправленного по почте по адресу бул. Дачия 80/2, MD-2026, Кишинев, Молдова, или на официальном сайте авиакомпании www.airmoldova.md;
  • заявления на имя Генерального директора, поданного непосредственно в канцелярии, которое регистрируется соответствующим образом в установленном порядке в Реестре учета входящих документов;
  • все претензии составляются на румынском, русском или английском языках.

2.2 Претензии, касающиеся обращений заявителей по поводу задержки авиарейса, отмены рейса или отказа в перевозке, предъявляются в течение 14 дней с момента возникновения факта, повлекшего ущерб с юридической точки зрения;

2.3 Претензии, касающиеся обращений заявителей по поводу повреждения багажа, предъявляются в течение 7 дней с момента возникновения факта, повлекшего ущерб с юридической точки зрения, а в случае багажа, объявленного утерянным, через 21 день с момента возникновения факта, повлекшего ущерб с юридической точки зрения;

2.4 Если ни одна претензия не была предъявлена в сроки, указанные в п. 2.2 и 2.3, против авиакомпании не может быть предпринято никакое действие;

2.5 Авиакомпания имеет право не рассматривать по существу претензии, содержащие нецензурные или оскорбительные выражения, угрозы безопасности компании, жизни и здоровью уполномоченных лиц компании. Подобные обращения компания может передать компетентным правоохранительным органам;

2.6 Срок рассмотрения претензии заявителя и предоставления ответа составляет 42 дня;

2.7 В случае, если претензия не принята к рассмотрению, пассажир должен быть проинформирован в письменной форме об этом факте, с указанием причины, по которой она не может быть рассмотрена;

2.8 В случае, если заявитель обращается за юридической помощью еще на стадии предъявления претензии, выплата гонорара адвокату является исключительной обязанностью пассажира.