Regulament cu privire la conținutul și termenii de soluţionare a reclamaţiilor pasagerilor

CAPITOLUL I. DISPOZIȚII GENERALE

1.1 Prezentul regulament determină modalitatea de soluționare a reclamațiilor parvenite în adresa Î.S.C.A ,,AIRMOLDOVA”.

1.2 Prezentul regulament este elaborat în conformitate cu prevederile:

  • Legea cu privire la petiționare Nr.190 din 19.07.1994;
  • Hotărârea de Guvern Nr.836 din 08.11.2012;
  • Convenția de la Montreal din 27.05.1999.

1.3 Definiții:

  • Companie - ÎSCA „AIRMOLDOVA";
  • Pasager – orice persoană care este sau urmează să fie transportată în baza unui document de transport aerian, cu excepția membrilor echipajului;
  • Petiționar – persoană care adresează unei autorități o petiție, care solicită, revendică etc. ceva printr-o petiție;
  • Reclamație – orice cerere, petiție, propunere, sesizare, adresată organelor de resort, inclusiv cererea prealabilă prin care se contestă un act administrativ sau nesoluționarea în termenul stabilit de lege a unei cereri.

1.4 Compania consideră soluționarea reclamațiilor ca fiind un instrument de comunicare cu clienții orientat spre consolidarea unor relații de durată între părțile interesate. Astfel compania se angajează să soluționeze toate reclamațiile și sesizările parvenite în adresa sa în momentul apariției acestora.

1.5 Responsabilul de examinarea reclamațiilor petiționarilor este Președintele Comisiei de Reclamații.

1.6 Responsabilitatea privind ținerea centralizată pe companie a evidenței reclamațiilor/sesizărilor/plângerilor și răspunsurilor la acestea, o poartă Managerul Serviciului Reclamații, Departamentul Comercial.

 

CAPITOLUL II. CONȚINUTUL ȘI TERMENII DE SOLUȚIONARE A RECLAMAȚIILOR

2.1 Petiționarii au dreptul să depună o reclamație sub formă de:

  • cerere pe numele Directorului General al companiei, expediată prin poștă la adresa bd.Dacia 80/2, MD-2026, Chișinău, Moldova sau poșta electronică, la adresa wecare@airmoldova.md, în cazul în care petiționarul deține semnătura digitală; Reclamațiile înaintate pe poșta electronică indicată, fără semnătura digitală a petiționarului nu vor fi examinate;
  • cerere prin completarea formularului pe site-ul companiei, în cazul în care petiționarul deține semnătură digitală;
  • cerere pe numele Directorului General depusă direct la cancelarie, care se înregistrează corespunzător și în modul stabilit în Registrul evidenței a documentelor de intrare;
  • Toate reclamațiile vor fi redactate în limba română, rusă sau engleză.

2.2 Reclamația privind pretențiile petiționarilor în legătură cu reținerea cursei aeriene, anularea cursei ori refuzul la îmbarcare se va adresa în termen de 14 zile de la producerea faptului juridic prejudiciabil;

2.3 Reclamația privind pretențiile petiționarilor în legătură cu deteriorarea bagajelor, se va adresa în termen de 7 zile de la producerea faptului juridic prejudiciabil, iar în cazul bagajelor declarate pierdute după 21 zile de la producerea faptului juridic prejudiciabil;

2.4 Dacă nici o reclamație nu este făcută în termenul menționat la pct. 2.2 și 2.3, nici o acțiune nu va fi întreprinsă împotriva companiei aeriene;

2.5 Compania aeriană este în drept să nu examineze în fond reclamațiile, care conțin limbaj necenzurat sau ofensator, amenințări la securitatea companiei, la viața și sănătatea persoanelor împuternicite ale companiei. Acestea pot fi transmise de către companie în adresa organelor de drept competente;

2.6 Termenul de examinare a reclamației petiționarului și prezentarea răspunsului este de 42 zile;

2.7 În cazul în care reclamația nu este acceptată spre examinare, pasagerul este informat în scris asupra acestui fapt, cu indicarea motivului, în temeiul cărora aceasta nu poate fi examinată;

2.8 În cazul în care petiționarul alege să recurgă la asistență legală chiar din faza de transmitere a reclamației, onorariile avocatului vor rămâne în sarcina exclusivă a Pasagerului.